하남도시공사

고객서비스이행기준

우리의 고객

하남시민과 공사의 사업과 관련된 모든 고객(공공개발사업 고객 및 이해관계자, 위·수탁 공공사업시설 이용고객, 유관기관 관계자, 기타 잠재고객)

사업별 고객 (현재 진행 중인 사업)

사업별 고객 - 사업분야별, 고객의범위에 대한 테이블입니다.
사 업 분 야 별		고 객 의 범 위
각종 개발사업 (지역현안개발사업 등)		개발사업과 관련한 부동산 및 기타 권리의 소유자 분양사업 참여 개인·기관 시공사, 위탁업체 등 유관기관 관계자 및 이해관계자 기타 잠재고객
공공사업	종합운동장/ 국민체육센터	국민체육센터 회원 가입자 하남종합운동장·국민체육센터 이용 고객 유관기관 관계자 기타 잠재고객
	풍산멀티스포츠센터	멀티스포츠센터 회원 가입자 멀티스포츠센터 이용고객 유관기관 관계자 기타 잠재고객
	마루공원	마루공원 이용 유족 및 참배객 유관기관 관계자 기타 잠재고객
	공영주차장/ 거주자우선주차장	주차장 이용고객 유관기관 관계자 기타 잠재고객

직접 방문하시는 경우

각 층별 사무실 출입구에 조직배치도를 부착하여 고객께서 신속히 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
전 직원은 신분증을 패용하고 근무하여 업무를 추진함에 있어 실명제를 시행하겠습니다.
고객 방문시 처리하던 업무를 즉시 중지하고 고객을 응대하겠습니다.
적극적인 민원처리를 위하여 담당직원 부재 시 10분 이상 기다리지 않도록 다른 직원이 성심성의껏 민원을 처리하겠습니다.
장애인 및 노약자, 임산부를 위하여 전화로 예약하고 방문하시면 약속된 시간에 맞춰 5분 이내에 업무를 처리하도록 하겠습니다.

전화로 상담하시는 경우

각 층별 사무실 출입구에 조직배치도를 부착하여 고객께서 신속히 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
전 직원은 신분증을 패용하고 근무하여 업무를 추진함에 있어 실명제를 시행하겠습니다.
고객 방문시 처리하던 업무를 즉시 중지하고 고객을 응대하겠습니다.
적극적인 민원처리를 위하여 담당직원 부재 시 10분 이상 기다리지 않도록 다른 직원이 성심성의껏 민원을 처리하겠습니다.
장애인 및 노약자, 임산부를 위하여 전화로 예약하고 방문하시면 약속된 시간에 맞춰 5분 이내에 업무를 처리하도록 하겠습니다.

인터넷으로 상담하시는 경우

고객편의 도모 및 의견수렴을 위하여 고객 아이디어 코너, 고객지원센터, 자주 묻는 질문(FAQ), 사이버민원센터, 부조리신고센터, 불법 전대 및 전매 신고센터, 설문조사 등을 운영하여 상시 고객의 다양한 의견을 수렴하겠습니다.
민원 및 질의사항에 대하여는 『민원사무처리에 관한 법률』 등에 따른 민원처리 기한을 준수하여 처리하고, 접수여부 및 중간처리 상태를 전자우편 또는 SMS 문자서비스로 알려드리겠습니다.

고객의 요청에 의해 고객을 방문하는 경우

방문 직원은 약속시간을 정확히 지켜 방문하며, 방문 즉시 신분증을 제시하도록 하겠습니다.
사후 연락 등 고객편의를 위해 연락처를 전해 드리도록 하겠습니다.

민원을 처리하는 자세

모든 민원은 고객의 입장에서 처리하겠습니다.
민원 1회 1방문제도를 원칙으로 하여 사전전화 또는 SMS 문자서비스를 통해 필요한 정보를 제공해 드리겠습니다.
신속한 민원처리를 위하여 접수된 민원은 1시간 이내에 담당자에게 전달하여 처리하도록 하겠습니다.
신속한 정보제공을 위하여 즉시 처리가 어려운 민원사항과 1개 이상 부서와 관련된 민원에 대해서는 접수 후 4시간 내에 처리 예정일을 알려드리겠으며, 고객님이 원하실 경우에는 전화, FAX, E-mail을 통해 정보를 제공해드리겠습니다.

고객참여 및 서비스 개선

고객의 다양한 의견수렴을 위해 정보의 이용, 제안, 건의 및 이용 불편신고는 전화나 방문, 우편 등을 통해 하실 수 있으며 공사 홈페이지를 24시간 이용하실 수 있습니다.
"사이버민원센터" 등은 공사 홈페이지에서 참여할 수 있으며, 접수된 불편 및 건의사항, 칭찬 등에 대한 내용은 24시간 이내에 확인하여 내부적으로 충분히 검토한 후 업무에 적극 반영하도록 하겠습니다.
고객 친절도 향상을 위하여 서비스 매뉴얼을 작성, 배포하고 직원 정기교육을 연 2회 이상 실시하여 고객서비스 개선을 위해 노력 하겠습니다.

사업계획 및 보상

환경친화적 개발을 위하여 대상 예정지역 현황을 최대한 고려, 특성화된 토지이용 계획을 수립하고 친환경적인 택지개발을 하겠습니다.
쾌적한 주거환경을 위하여 각종 영향평가는 법적 기준과 절차를 준수하여 실시하겠습니다.
도시기반시설과 공공시설을 적정하게 배치하여 시민편의를 최우선으로 고려하겠습니다.
사업 승인된 개발계획의 시민접근성 향상을 위하여 개발계획의 주요내용을 공사 홈페이지에 게재하여 상시 열람이 가능하도록 하겠습니다.
보상 및 계약방법 안내는 고객님 입장에서 이해하기 쉽게 작성하여 개별 통지하여 드리겠습니다.
방문하여 계약하기 어려운 고객님을 위해 요청하신 분에 한하여 3일 이내에 고객님 계신 곳까지 출장하여 계약을 체결 하겠습니다.
부동산 및 동산 등의 보상가격의 산정은 신뢰성과 공정성 확보를 위하여 2개 이상의 감정평가법인을 선정 · 의뢰하여 산술평균치를 기준으로 하며, 보상금 산정 자료는 수시로 열람할 수 있도록 하겠습니다.
토지 등의 제공으로 인하여 기존 생활근거를 상실하게 되는 이주 대상자에 대해서는 신속한 이주대책 수립 등을 통하여 조속한 시일 내에 안정된 생활을 영위할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
토지 등 소유자께서 보상금액에 이의가 있어 협의가 불성립될 경우 빠른 시간 내에 관할 토지수용위원회에 재결을 신청하여 즉시 보상처리 될 수 있도록 하겠습니다.

설계 및 시공

쾌적한 주거단지 조성을 위하여 주거환경의 개선과 단지의 안전성, 편리성, 공익성을 고려하여 친환경적인 계획 및 설계가 이루어지도록 노력하겠습니다.
건설공사에 사용할 자재는 관계 시방서 등에 의한 품질기준에 적합한 우수한 자재를 사용, 양질의 시공이 이루어지도록 관리를 철저히 하겠습니다.
부실공사를 사전에 방지하기 위하여 시공확인제도(각 공정단계별), 현장품질 점검 및 책임감리점검 등을 통해 시공에서부터 준공 시점까지 지속적인 확인·점검으로 품질확보에 최선을 다하겠습니다.
부실공사로 인한 구조적 문제발생 즉시 정밀안전 진단을 실시하여 그 결과에 따라 조치하겠으며, 입주자의 불편이 없도록 최선을 다하겠습니다.
공사로 인한 소음, 진동, 먼지, 교통방해 등 인근시민께서 생활상 피해가 발생하지 않도록 공사현장관리에 만전을 기하겠습니다.

분 양

다양한 분양정보 제공을 위하여 주택, 상가, 용지 등의 입주자 모집공고를 일간신문 또는 공사 홈페이지 등 1곳 이상 게재하여 고객이 분양정보를 쉽게 접할 수 있도록 하겠습니다.
분양 계약자에 대한 정보제공을 위하여 공사 진행현황 및 분양대금 납부안내, 자주 묻는 질문(FAQ) 등의 계약자 안내문을 공사 홈페이지에 게시하여 실시간 조회가 가능하도록 하겠습니다.
공급절차 간소화를 위하여 분양신청 및 계약시 구비서류 등 공급절차 및 제도가 현실에 맞지 않거나 불편한 사항이 있으면 고객의 의견을 최대한 반영하여 개선하도록 하겠습니다.

임 대

임차인들이 쾌적하고 편리한 생활공간을 누릴 수 있도록 고객의 편의를 먼저 생각하고 찾아가는 서비스를 하겠습니다.
임차인들과의 다각적인 대화창구(홈페이지, 고객의 소리함, 임차인대표간담회)를 통하여 고객의 입장을 적극적으로 수용하겠습니다.
고객들이 임대관련 안내를 전자메일로 요청할 경우 7일 이내에 신속히 답변 드리겠으며 방문 또는 전화상담시에도 친절하고 명확한 답변을 드리겠습니다.
임대아파트 관리사무소 직원들에게 친절교육을 매년 1회 이상 실시하여 고객에 대한 친절을 생활화하겠습니다.
임대아파트의 불법적인 전매 및 전대를 근절하기 위하여 지속적인 홍보활동과 단속을 실시하겠으며 불법행위 적발 시 즉시 퇴거조치를 취하겠습니다.
재계약시 임차인의 불편을 최소화하기 위하여 고객의 의견을 최대한 반영하여 현실에 맞지 않는 제도 및 불필요한 서류조건 등의 불편사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.
임대기간 동안 발생한 하자보수에 대해서는 신속하게 조치를 취하겠습니다.

입주 및 관리

입주 전 사전점검을 위하여 입주예정 고객께서 입주 30일 전까지 직접 방문하여 사전 점검을 할 수 있도록 하며, 점검결과 도출된 하자는 입주개시 전일까지 보수·완료 하도록 최선을 다 하겠습니다.
입주 안내문 발송은 입주예정자가 입주 잔금납부 등 이사준비를 충분히 할 수 있도록 입주개시 1개월 전에 입주 안내문을 발송해 드리겠습니다.
신속한 하자처리를 위해 입주 후 발생한 하자에 대하여는 관리사무소 또는 하자보수 의무자로 하여금 지정된 기일 내에 보수하도록 하겠으며, 특히 긴급을 요하는 하자는 보수절차와 관계없이 즉시 조치하도록 하겠습니다.
공사의 귀책사유로 입주가 지연될 경우 지연기간에 대한 지체상금을 분양 잔금에서 공제해 드리겠습니다.
입주 불편사항에 대한 체계적 관리를 위해 공사 홈페이지를 통해 입주자 불편신고게시판을 운영하여 신속 하고 체계적인 하자보수처리에 최선을 다하겠습니다.
입주자 의견수렴의 창구(간담회 및 고객 불편함 비치)를 마련하여 고객의 의견을 적극 반영하도록 하겠습니다.

종합운동장 / 국민체육센터

시설 주변을 항상 깨끗이 하고 청결하게 유지 하겠습니다.
전 직원이 안전사고 예방을 위한 준수사항을 충분히 숙지하고, 고객과 시설물의 안전관리에 만전을 기하겠습니다.
수영장의 깨끗한 수질 관리 및 위생관리를 위하여 관계기관에 수질 검사(분기 1회 이상)를 의뢰하여 그 결과를 공개하겠습니다.
지도강사 실명제로 강사 프로필을 게시하고 강습시간을 철저히 준수하겠습니다.
체육센터 이용만족도 향상을 위해 매주 정기 휴관일에 시설물 점검을 실시하여 쾌적한 공간에서 운동을 할 수 있게 하겠습니다.
시민의 체력증진과 건전한 정신함양을 위한 다양한 프로그램 개발에 최선을 다하겠습니다.
체육센터 내에 유실물 보관대를 설치하여 잃어버린 물건을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
초등학생 방학기간 중 체력단련 프로그램을 1종 이상 개설 운영하여 초등학생 심신단련을 도모하겠습니다.
하루 1회 이상 청소를 실시하여 이용고객에게 쾌적한 환경을 제공하고, 정기적으로 탈의실, 화장실, 샤워실 등에 대한 소독, 살균, 방역 등을 실시하겠습니다.
회원등록의 부조리 예방과 신속한 처리를 위해 안내데스크, 로비 등에 프로그램 내용 및 수강료를 게시하고 등록절차를 간소화하여 즉시 처리가 가능하도록 하겠습니다.
각종 시설물에 대한 안전점검을 월 1회 이상 실시하여 위험 요소를 제거 하고 운영 장비의 100% 가동 상태를 항시 유지함으로써 안전하고 편리한 최상의 운동 환경을 조성하겠습니다.
고객의 불편 사항을 항상 귀담아 들어 신속하게 조치하고, 시정을 요구한 사항에 대한 진행 상황은 고객이 궁금하지 않게 신속하게 알려 드리겠습니다.

마루공원

마루공원 전직원은 모든 민원을 유족과 참배객의 입장에서 수렴하여 법과 규정에 따라 투명하고 공정하게 처리하겠습니다.
밝은 얼굴, 공손한 말씨, 예의바른 자세로 유족과 참배객을 대하도록 하겠습니다.
유족과 참배객의 고충을 내 일처럼 생각하여 적극적이고 능동적인 자세로 민원을 해결하도록 하겠습니다.
민원 접수시 ONE-STOP으로 민원을 처리하여 그 결과를 알려드리겠습니다.
마루공원 장례식장 및 봉안당의 정리정돈과 위생관리를 철저히 하고 마루공원 장례식장 및 봉안당을 이용하시는 유족 및 참배객에게 불편이 없도록 하겠습니다.
장례식과 봉안식은 고인에 대한 정중한 의식절차를 갖추어 경건한 분위기 속에 진행하겠습니다.
마루공원은 하남시를 상징하는 대표적인 추모시설이므로 시민 누구나 자유롭게 참배할 수 있도록 친절하게 안내해 드리겠습니다.
열린 하남시 마루공원을 구현하고자 유족 및 참배객, 인근지역 주민들을 위해 장례문화행사를 꾸준히 펴 나가겠습니다.
마루공원의 환경, 지속적인 조경보완 관리, 각종 시설을 계획적이고 철저하게 관리하여 하남시민의 사랑받는 성역, 쾌적한 공원으로 가꾸어 가겠습니다.
마루공원 환경상태를 수시로 확인 점검하여 항상 쾌적하고 청결한 추모공원으로 유지하기 위해 전 직원이 순찰을 통해 관리하겠습니다.
안장자의 기록, 정정사항 등을 정기적으로 확인 점검하여 봉안당 관리 업무에 최선을 다하겠습니다.

공영주차장 / 거주자우선주차장

쾌적한 주차환경
- 단정한 복장으로 명찰을 패용하고, 근무자 실명제를 실시하여 고객에게 신뢰감을 주고, 운영 개시 30분전 주차장 주변 환경을 정비하여 고객들이 안전하고 쾌적하게 이용할 수 있도록 노력하겠습니다.
안전주차
- 고객께서 안전하게 주차할 수 있도록 비상시에 대비하여 잘 보이는 곳에 소화기를 비치하겠으며, 주차장 내 사고를 방지하기 위해 수시 순찰을 실시하겠습니다.
영수증 교부
- 주차요금 징수 시 받은 요금을 복창하여 금전착오를 방지하고, 영수증을 반드시 교부하겠습니다.
요금고지 안내
- 고객의 주차장 이용시 친절하고 부드러운 언행으로 주차요금 및 이용방법을 안내 하겠으며, 주차요금 수납시 시간을 정확히 계산하여 요금을 수납하고, 미납요금 발생시는 근거를 명확히 기록하여 선의의 피해가 없도록 하겠습니다.
방치차량 처리
- 공사가 운영하는 공영주차장 내 7일 이상 차량을 무단 방치시 유·무선 연락을 통한 확인 후 차량인수 통보를 내용증명으로 발송하고, 특별한 사유 없이 차량 미인수 시에는 시 관련부서로 통보하여 방치차량 처리절차에 의거 조치하여 주차장 이용 고객들의 불편사항을 해소할 수 있도록 적극 노력하겠습니다.
고객을 위한 정보 제공
- 고객께서 주차장 관리 운영과 관련하여 정확하고 신뢰성 있는 정보를 획득할 수 있도록 현황자료를 홈페이지에 게시하고 지속적으로 관리하여 고객의 알 권리가 충족되도록 노력하겠습니다.
신고센터 운영
- 공영주차장 내에 고객신고함을 설치하여 민원사항을 현장에서 접수받아 처리하고, 최소 3일 이내에 그 결과를 알려드리겠습니다. 또한 고객님께서 주신 소중한 건의사항은 수렴하여 운영개선에 반영하도록 하겠습니다.
  - 공영주차장 불편신고센터 : ☎ 031)790-9581~2 / 인터넷 www.huic.co.kr
모든 고객은 공영주차장 운영에 관한 감시자 또는 참여자로서 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 제안하여 주시기 바랍니다.
익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신 및 처리가 불가하오니 반드시 신청인의 주소, 성명, 전화번호를 기재하여 주시기 바랍니다.
모든 고객은 안전하고 편리한 쾌적한 공영주차장 운영을 위하여 아래사항을 협조하여 주실 것을 부탁드립니다.
- 영수증 꼭 받기
- 주차장 내에서의 안전주차
- 주차장 방치차량 처리 협조
- 쓰레기 투기 금지
친절하고 열심히 일하는 모습을 보실 때는 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 칭찬해 주시고, 인터넷이나 유·무선 연락을 통해 추천하고 격려해 주시면 감사 하겠습니다.

서비스평가 및 사후관리

서비스 이행기준의 이행실태를 분기 1회 이상 점검하여 고객 불만족 분야에 대해서는 바로잡아 나가겠으며, 점검결과 및 개선사항은 모든 고객 및 직원이 알 수 있도록 공사 홈페이지를 통해 게시하겠습니다.
이행실태조사 결과는 내부평가에 반영하여 부서별 고객만족평가 자료로 활용함으로써 고객서비스 향상을 위한 선의의 경쟁을 유도하겠습니다.
고객만족경영의 지속적인 실천을 위하여 연 1회 고객만족 우수사원을 선정, 포상하여 고객만족경영의 지속적인 실천을 도모하겠습니다.
고객중심의 헌장으로 운영하고자 헌장내용을 공사 홈페이지에 상시 공개하고 점검결과 및 개선사항을 포함한 모든 내용을 공표하여 고객중심의 경영을 위한 끊임없는 노력과 고객중심의 헌장이 되도록 만들어 나가겠습니다.
“고객 아이디어 코너”를 운영하여 불친절 사례 및 건의사항, 모범사례에 대해 접수하여 주시면 직원평가에 반영하겠습니다.

시정

고객의 민원에 대하여 부당하게 접수 처리를 지연하거나 회피 또는 거부하는 경우 감사부서(031-790-9528)에 신고하여 주시면 즉시 조사 후 요구사항에 대한 처리결과를 통보해 드리겠습니다.
직원의 업무처리과정 중에서 다음과 같은 불만족 사례가 발생한 경우 담당자의 정중한 사과와 함께 즉시 시정하겠습니다.
- 담당직원의 명백한 잘못으로 고객이 2번 이상 직접 방문하였을 경우
- 법정처리기한이 있는 업무를 기한 내에 처리하지 않은 경우
- 민원서류, 업무협조 요청 등을 접수한 후 중간 연락도 없이 약속한 처리기한을 지키지 않은 경우

고객에 대한 협조사항

불만 및 불편사항에 대한 적극적인 건의 등 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 불편사항에 대해 언제든지 건의해 주시면 적극 검토하여 공사 발전의 밑거름이 되도록 하겠습니다.
모든 민원을 제출하실 경우에는 실명으로 성명, 주소, 연락처를 정확히 기재하여 주시기 바라며 익명, 가명 등으로 인한 민원은 회신이 불가능하오니 반드시 실명으로 의견을 주시기 바랍니다.
부정부패 방지를 위해 업무처리 과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위는 범죄행위이므로 깨끗한 풍토조성을 위하여 함께 노력해 주시기 바랍니다.
타의 모범이 되고 자랑스럽다고 여겨지는 직원을 적극 추천해 주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.

고객참여와 의견제시

고객참여와 의견제시-서비스명,담당부서,전화번호 순으로 정보를 제공하고 있습니다.
서 비 스 명	담 당 부 서	전 화 번 호
고객서비스 총괄	전략기획부	031-790-9543
홈페이지관리	경영관리부	031-790-9568
보상, 분양, 임대 입주관리	사업지원부	031-790-9521
하남종합체육관 국민체육센터	미사체육부	031-790-2000
마루공원	장례시설부	031-795-2222
공영주차장 거주자우선주차구역	공공사업부	031-791-9581